今回はFAQサイト・サポートサイトの作り方を解説します。
FAQサイトやサポートサイトは、顧客の離脱率改善やLTVの改善に役立つものですが、それを実現するためには、徹底的に顧客目線に立って作っていく必要があります。
基本的な考え方と作り方をまとめました。
FAQサイト・サポートサイトとは
本記事では、「FAQサイト」と「サポートサイト」を同一のものと取り扱い、便宜上「FAQサイト」と呼びます。
この二つは区別されることも多いのですが、顧客から見たら違いはありません。基本的な目的は以下のとおりです。
- 顧客が自分のタイミングで疑問を解消できる自己解決方法の提供
- サポート・CSチームの問い合わせ工数を削減する仕組み
- 結果として顧客体験の質とスピードを底上げし、離脱軽減とLTV向上を目指すもの
多くの企業やサービスで起きており、そして真っ先に改善したいことは、顧客から同じ質問が何度も問い合わせとして届く状態です。
これは顧客が自己解決できる導線とコンテンツが用意されていないサインであり、サービスの質を上げるために改善すべきポイントです。
よく設計されたFAQサイトは、「よくある質問」を事前に解消し、顧客にとっても「聞かなくてもすぐ解決できる」安心感を与えます。
またCSチームが複雑なケースのみに時間を使えるようにすることで、人件費や経費などの削減にも役立ちます。
コールセンター・チャットサポートとの役割分担
また運用においては、FAQサイト単体で完結させようとするのではなく、他チャネルとの役割分担を明確にすることが重要です。
FAQサイトの役割
- ルール・手順・仕様などの繰り返し出てくる質問
- 誰が見ても同じ回答になる定型的な質問
チャットボット・チャットサポートの役割
- FAQでカバーしきれない個別事情を確認したいケース
- ログを残しつつ、即時コミュニケーションが必要なケース
電話・メールサポートの役割
- 緊急度が高い、または高額顧客の対応
- システムトラブルやクレームなど、感情ケアも必要なケース
FAQサイトを入口にして、解決できなかった人だけが他チャネルへスムーズにエスカレーションできるような動線にすると、CS全体のコスト構造が大きく変わります。
FAQサイトがLTV・解約率・NPSに与えるインパクト
カスタマーサクセス視点で見ると、FAQサイトは単なる「サポートページ」ではなく、以下の指標に直結します。
LTV（顧客生涯価値）
- 困ったときにすぐ解決できるサービスは「使い続けやすい」。
- 機能を理解し、使いこなせるほどアップセル・クロスセルの機会も増える。
解約率（チャーン）
- 「よく分からないから解約する」ユーザーを確実に減らせる。
- 解約理由の上位には、「使い方が分からない」「サポートが不親切」がよく入ります。
NPS（顧客推奨度）
- 困ったときにすぐ解決できる安心感は、体感価値を大きく押し上げます。
- 「サポートの対応が早い」「FAQがわかりやすい」は、推薦理由としてもよく挙がります。
良いFAQサイトは、「問い合わせ数を減らす」だけでなく、解約理由を潰し、利用継続と推奨の土台を作るCSの基盤なのです。
FAQサイトを作る前に整理したいこと
顧客ペルソナとカスタマージャーニーの整理
いきなり質問を並べ始めるのはNGです。FAQはあくまで顧客がサービスを体験する中に置かれるコンテンツなので、まずは以下の情報を整理する必要があります。
メイン利用者は誰か？
- ITリテラシー高めの担当者なのか
- 初めてITサービスを使う個人なのか
- 現場スタッフなのか、意思決定者なのか
どのタイミングで、どんな疑問が発生しているか？
- 導入前（検討段階）
- 初期設定（オンボーディング）
- 日常利用（定常利用）
- トラブル発生時、機能追加時
ペルソナとジャーニーをざっくり描くだけでも、「導入前FAQ」「初期設定FAQ」「運用FAQ」のように、カテゴリや構成の方向性が見えやすくなります。
FAQサイトのゴール設定
FAQサイトの目的が曖昧だと、優先順位がブレてしまいます。代表的なゴールは次のようなものです。
- 問い合わせ件数をx％削減したい
- 初期設定に関する問い合わせをx％削減したい
- 新機能リリース後の混乱を最小限に抑えたい
- 顧客満足度／NPSを改善したい
特にB2Bでは、「社内ヘルプデスクの負荷を下げるためのFAQ」など、エンドユーザーと管理者で目的が異なるケースもあります。
誰の、どんな負荷を減らすのかを明確にしておくことで、内容がブレずわかりやすいFAQサイトに仕上がります。
追いかけるべきKPI・指標
CS視点でFAQを運用するなら、以下のように追うべきKPIも決めておくと、効果検証がしやすくなります。
- FAQページのPV・UU
- FAQからの自己解決率（FAQ閲覧後に問い合わせへ遷移しなかった割合）
- FAQ内検索の回数・検索ワード
- FAQページからの離脱率
- 「役に立った／役に立たなかった」評価率
また、問い合わせ管理ツール側のデータと組み合わせて、
- 「FAQ閲覧後に同じ内容で問い合わせが来ていないか」
- 「FAQ公開後に、該当テーマの問い合わせが何％減ったか」
を見られると、FAQの投資対効果が説明しやすくなります。
FAQコンテンツの内容の集め方
目的やKPIが整理できたら、実際にFAQとして掲載していく内容をまとめていきます。
いくつか代表的な方法をご説明しておきます。
問い合わせ履歴・チャットログ・営業メモから頻出質問を抽出する
まずは「今すでに届いている声」を徹底的に洗い出します。以下のような履歴を置いましょう。
- メール・問い合わせフォームの履歴
- チャットサポート・チャットボットのログ
- インサイドセールス・営業メモ（CRM・SFAの活動ログ）
- コールセンターの応対履歴
これらを集めた中で、以下のようなテーマを抽出して、候補リストにしていくと良いでしょう。
- 同じような質問が繰り返し出ているテーマ
- 回答に時間がかかっているテーマ
- 重大なトラブルやクレームにつながりやすいテーマ
サイト内検索・Google検索クエリからニーズを見つける
顧客は問い合わせる前に検索していることがほとんどです。
- 自社サイト内検索のキーワード
- Google Search Consoleなどで分かる検索キーワード
これらは「顧客が実際に打ち込んだ言葉」なので、そのままFAQのタイトルに活かせる宝の山です。
WordPresテーマFANQYでは、サイト内検索のログをすべて保存できますので、効果的にPDCAを回せる設計になっています。
カスタマーサクセス・サポートメンバーから現場の声を集約する
数字だけでは拾いきれない「現場感」も重要です。
- 「説明するといつも詰まるポイント」
- 「誤解が多い仕様・ルール」
- 「一度トラブルになると、説明に時間がかかるテーマ」
などを、CSやサポートメンバーにヒアリングしてリスト化します。
ミーティングのたびに話題になる「またこの話か…」というテーマこそ、FAQで先回りしておきたいポイントです。
FAQサイトに必要な要素
FAQサイトでは、以下の要素を盛り込む必要があると考えます。
- 検索フィールド
- FAQコンテンツの一覧
- よくある質問セクション
- 問い合わせ導線
- 顧客フィードバックを得る仕組み
検索フィールド
まずは直感的に、顧客が困っていることを検索できる検索フィールドが必要です。かならず用意しましょう。
表記揺れや細かなニーズにもにも対応できるように、横断的に全文検索できる仕組みが理想的です。
FANQYでは、FAQ記事内を全文検索して候補を表示するサジェスト機能も搭載しています。
FAQコンテンツの一覧
FAQコンテンツを一覧できる要素も必要です。顧客目線でカテゴリー分けができており、的確なFAQを掲載しておけば、驚くほど問い合わせ数を下げられます。
FANQYではカテゴリーベースで整理ができ、カテゴリーの表示順もコントロールできます。
よくある質問セクション
FAQコンテンツの中でも、とくに質問が多いものや、問い合わせ前に絶対に潰しておきたい疑問や質問などを掲載しておくことで、顧客満足度のアップに寄与します。
FANQYでは、記事ごとに「よくある質問」に表示するか否かをチェックでき、細かなコントロールが可能です。
問い合わせ導線
検索でもFAQ一覧でもよくある質問でも解決できなかった顧客にだけ、問い合わせ導線を用意しておくことが必要です。
これはサービスや運用体制によって変わると思いますが、メール、チャット、電話など、顧客とのコミュニケーションが取りやすいものを用意しましょう。
顧客フィードバックを得る仕組み
そのほか、顧客からのフィードバックを得る仕組みを用意しておくことも重要です。
FANQYでは以下のようなフィードバック分析機能をご用意しています。
- 記事ごとの「役に立った or 立たなかった」集計、CSVダウンロード機能
- サイト内検索のキーワード集計、CSVダウンロード機能
またGA4などを活用することで、ページごとのエンゲージメントを分析することも重要です。
FAQサイトの作り方・選び方
現在のサービス規模によって、作り方は変わると思います。
スタートアップ・個人サービス・趣味のコミュニティ
- 手軽に安く運用できることを優先
- WordPressサイトが便利
- 問い合わせが一定量を超えたタイミングでヘルプセンターツールへ移行を検討
大企業・問い合わせが多いサービス
- ナレッジベースツールの導入を前提に検討
- サポートセンターのKPIと連動できること
- 多拠点・多部署での運用を見据えた権限設計
規模とフェーズに応じて、段階的にレベルアップしていくイメージを持つと失敗しにくいです。
どちらにせよCSチームがFAQを追加しやすく、問い合わせを受け付けやすく、また自走できる環境にしておくことが重要です。
よく活用される、WordPressによる自社Webサイトの構築と、ヘルプセンターツールについてご紹介します。
あらたにドメインをとってサポートサイトを作成する
とくにWebサイトなども持っていない場合は、あらたにドメインをとって、WordPressを設置して、FAQ専用テーマを導入するのが最も手軽です。
ランニングコストはレンタルサーバー代のみですので、1か月600円〜1000円程度、ドメインの維持費は年間1,000円程度です。
またWordPressのテーマも買い切りの物がほとんどですので、ランニングコストが非常に安く済みます。
FAQ向けテーマのFANQYも、1回購入するだけで複数サイトに永年使えるライセンスで販売しています。
既存Webサイトのサブドメイン・サブディレクトリに作成する
既にコーポレートサイトやサービスサイトを運用しているなら、サブドメインやサブディレクトリを切ってFAQサイトを作るのがシンプルです。
もし自社のサービスサイトにすでに記事コンテンツが色々と入っている場合は、サブドメインに切り出してしまった方が、SEO的な意味でもおすすめです。
とくにコンテンツが入っていないペライチのページであれば、サブディレクトリを切ってWebサイト配下に設置してしまうのも良いでしょう。
ナレッジベース・ヘルプセンターツールを使う
FAQを大規模かつ本格的に運用するなら、ヘルプセンター専用ツール（ナレッジベース）の導入も選択肢になります。
下記のような機能で比較して選ぶことになるでしょう。
- 検索機能の精度（誤字ゆれの吸収、レコメンドなど）
- カテゴリ管理・権限管理の柔軟さ
- 多言語対応
- CSツール（問い合わせ管理、チャット）との連携
- アクセス分析（どのFAQが読まれているか、役に立った評価など）
CSチームが主体的に改善していくなら、「書きやすさ・更新しやすさ」も非常に重要な選定軸です。
ただしランニングコストがかかってくるため、慎重な決定が必要です。
わかりやすいFAQの書き方
実際にFAQコンテンツを掲載していくときの書き方についても解説します。
結論ファーストで書く
FAQは、読む人が「今すぐ答えを知りたい状態」でアクセスしています。下記のような書き方を意識すると良いでしょう。
- 1文目で結論を書く
- その後に理由や補足を書く
- 手順は箇条書きでステップを分ける
「結論 → 手順 → 注意点」の順で構成すると読みやすくなります。
専門用語を避け、誰が読んでも同じ解釈になる文章にする
FAQは、プロ向けのマニュアルではありません。以下のような注意点があります。
- 目安として中学校までで習い、理解できるレベルの言葉や文章を選ぶ
- 専門用語が必須な場合は、簡単な説明を添える
- 「多分こういう意味だろう」と読み手に推測させず、具体的に書く
CSの仕事は「顧客の理解コストを下げること」です。その視点で文章をチェックしましょう。
スクリーンショット・動画・図解を効果的に使う
文章だけでは伝わりにくい操作は、視覚情報を積極的に使いましょう。
- スクリーンショットでクリック箇所を赤枠で示す
- 30〜60秒程度の短い操作動画を添付する
- フローチャートで判断手順を図解する
ただし画像を掲載すると、UIがサービスのアップデートで変わったときなどに更新忘れが発生しやすいポイントでもあります。以下のようなルールを決めておくことで、運用コストを下げられるでしょう。
- テキストは「多少UIが変わっても意味が通じる書き方」にする
- 画像更新のルール・タイミングを決めておく
注意点・例外・NGパターンを明示してトラブルを防ぐ
CS視点でFAQを書くときは、「何ができるか」だけでなく「何をすると危ないか」も合わせて書くと親切であり、未然にトラブルを防げます。
- この操作を行うと元に戻せない
- 管理者権限がないと実行できない
- 特定のプランでは使えない
など、トラブルのタネを事前に潰すイメージで書いておくと良いでしょう
ブランドトーンに合わせた丁寧さとカジュアルさのバランスをとる
FAQの文体も、サービスのブランド体験の一部です。
- カジュアルすぎると、重要な案内が軽く見えてしまう
- 硬すぎると、読みにくく冷たい印象になる
「ビジネスライクだが丁寧で親切」くらいを目指すのがバランスが良いケースが多いです。社内でFAQ用のトーン＆マナールールを簡単に決めておくと、複数人で書いてもブレにくくなります。
実際の問い合わせ文言をそのまま使う
FAQはSEOとも相性が良いコンテンツです。特に、
- 「サービス名 + エラー内容」
- 「サービス名 + できない」「ログインできない」「解約 方法」
などはGoogle検索でよく調べられます。つまり記事を掲載しておくと、Googleなどで検索したお客様も自社のサービスサイトに辿り着くという、自社にとってより良い体験を提供できます。
「問い合わせ履歴やサイト内検索で実際に使われている言葉」をタイトル・本文に反映していくことで、より検索に引っかかりやすくなります。
ブログ記事・ヘルプ記事・マニュアルとの連携も意識する
FAQだけでは解説しきれない場合も多いため、以下のようなコンテンツとの連携も意識して書くと良いでしょう。
- 詳細な使い方を解説したブログ記事
- ケーススタディ・活用事例
- オンボーディング用ガイド
リンクを適切に配置して、最低限のコストで顧客の課題を解決できるコンテンツを入れていくことが大切です。
FAQサイトを改善していく方法
FAQサイトは作って終わりではなく、日々FAQをアップデートして、効果検証をしてより良いものにしていくことが大切です。
FAQサイトを改善していくためのポイントもお伝えしていきます。
KPIを決めて週次・月次で確認する
追っておきたい指標は、例えば以下のようなものです。
- FAQページPV／UU
- 検索数
- 問い合わせ件数の推移（カテゴリ別）
- FAQ閲覧後に同じテーマで問い合わせが来た件数
- 「役に立った／役に立たなかった」の評価率
記事ごとのPVの増減や検索数、問い合わせ数の変動くらいを追っていくと、FAQサイト自体がどれだけ使われているかわかりますので、まずはそのあたりをチェックしておくと良いでしょう。
「役に立った／役に立たなかった」フィードバックを活用する
FAQコンテンツの下部に「このFAQは役に立ちましたか？」といったフィードバック機能を付けると、改善のヒントが集まりやすくなります。
「役に立たなかった」が集まる記事はすぐにでも改善すべきものですので、顧客からのフィードバックを得ながら改善していきましょう。
運用ルールを決めて周知しておく
FAQとブログ記事、マニュアルなどが増えてくると、以下のような問題も発生してきます。
- 同じテーマの説明が複数ページに分散
- 古い情報が残ったまま
- どれが正しいか分からない
これを防ぐには、そもそもルールを決めておくことも大切です。以下のような決まり事を作っておいて、運用フェーズに合わせてうまくFAQ運用をしていくことが大切です。
- 「公式の最新情報はどこに集約するか」を決める
- 詳細な説明はガイドに集約し、FAQからリンクする
- 情報が重複しているコンテンツを定期的に棚卸しする
新機能リリース・料金改定時にかならずメンテナンスする
プロダクトが進化すると、FAQも必ず古くなります。
- 新機能リリース時は、仕様策定と同時にFAQも準備する
- 料金プラン変更・規約改定のときは、関連FAQを一括で洗い出す
- 古くなったFAQには「アーカイブ」「旧バージョン」などの表示を付ける
プロダクトのリリースフローの中に、「FAQ更新」タスクを組み込んでしまうのがおすすめです。
CS・サポート・プロダクトチーム間の連携フローを整える
FAQの品質は、チーム連携の質にも左右されます。
- CS／サポートが「よくある質問」「トラブル事例」を定期共有
- プロダクトチームが仕様変更・リリース内容をCSに事前共有
- FAQ更新内容を社内でも共有し、回答の統一を図る
「FAQはCSだけのもの」ではなく、顧客との接点を持つ全ての部署で共有されるナレッジとして扱うと、サービス全体の体験が揃っていきます。
FAQのよくある失敗パターン
あまり成果の上がらないFAQサイトに共通する特徴についてもご紹介します。
会社都合の情報ばかりで顧客の疑問になっていない
失敗事例としてありがちなのが、以下のようなFAQです。
- サービスの理念やポリシー説明ばかり
- 「知ってほしいこと」だけが並んでいる
- 顧客が本当に困っていることが書かれていない
これは「会社・サービス目線のFAQ」になっていますので、徹底的に顧客目線で作っていくことが重要です。
作って終わりで更新されない
以下のようなFAQサイトもあるあるです。
- UIが変わったのに、旧画面のキャプチャのまま
- 提供していない機能の説明が残っている
- すでに終了したキャンペーン案内が残っている
こうした状態は、かえって顧客の不信感を生んでしまいます
運用ルールを整えて、古い情報がいつまでも残らないようにしておきましょう。
FAQとサポート窓口の情報が食い違う
FAQでは「A」と書いてあるのに、サポートでは「B」と案内されたとしたら、顧客体験はとても悪くなってしまいます。
ここの情報齟齬が起こらないように、FAQも問い合わせ対応も同じチームが現場でおこなうべきです。チームが分かれてしまい、情報連携が疎かになると、かえってコストが増えてしまうことになりかねません。
とくに「FAQ＝外部向け」「マニュアル＝内部向け」と分断せず、全員が同じソースから派生する形で認識を整えておくのが良いでしょう。
「検索してもヒットしない」「専門用語だらけ」で離脱される
検索しても何も出なかったり、難しい言葉ばかり並んでいたりするサイトが存在します。その状況だと、お客様にとってはFAQが無いのと同じです。
- 検索ログを定期的に確認し、「該当なし」のキーワードからFAQを追加
- 専門用語にユーザーが使う言葉を併記（例：サブスク（定額課金））
- タグや同義語辞書（ツールによる）を活用してヒット率を高める
「ユーザーがどんな言葉で検索するか？」を常に意識することが大切です。
小さく作って、早く出して、データで育てるのがFAQサイトの醍醐味
ここまでお読みいただいたうえで、
「まず何からやればいいか分からない」という場合は、次の3つから始めてみてください。
- 直近3ヶ月の問い合わせログから「よくある質問TOP20」をリストアップする
- その20件だけで良いので、結論ファースト・顧客の言葉でFAQを書いてみる
- 既存サイト内にシンプルなFAQページを作り、検索ボックスとカテゴリだけ用意する
これだけでも、CS現場の負荷は意外なほど変わります。
WordPressテーマFANQYには、こういったCS視点で使いやすい機能を豊富に盛り込んでいます。
もし固定費を可能な限り抑えて、ご自身でコントロールできるFAQサイトを構築したいとお考えでしたら、ぜひFANQYをお試しください。
