こんにちは。テーマ制作者の田窪です。Webではたくろーと名乗っていたりします。
今回はこのWordPressテーマ「FANQY」を制作した背景について書かせていただきます。
FANQYとは？
FANQYは、FAQ向け・サポートサイト向けに制作したWordPressテーマです。
自分は本業で、SaaSサービスのプロダクトマネジメントやマーケティング、カスタマーサクセスに携わっています。
サービス運営初期〜グロース期の課題として感じていた（今も感じてる）のが、以下のような内容です。
- 顧客対応コストが嵩むことによるチームの疲弊
- サービス側で用意したいチュートリアルやマニュアルと開発コストのバランス・優先順位
- 顧客の行き場のない気持ちが元になったネガティブなレビューの発生
こういったものを解決し、結果的に顧客の離脱率やLTVを改善できる土台が「FAQサイト」あるいは「サポートサイト」です。
サービスを運営する中で、FAQと顧客対応の重要性は身に染みて感じています。そういった中で、顧客側・運営側の双方にとってより良いFAQサイトを作りたいという想いが、FANQYを制作した背景になっています。
詳しくはWantedlyのページを見ていただけたら、何をやってるのかわかりやすいかもしれません。2025年時点では、「エンスポーツ」という爽やか系マッチングアプリの開発・運営にフルコミットしています。
エンスポーツのサポートサイトも自身で制作・運営していますが、これがFANQYの前身のようなプロダクトになっています。
なぜFAQをWordPressで運用しようと思ったのか
FAQを用意しようと考えたときに、もちろんさまざまな選択肢があると思います。
たとえばZendeskなどに代表される、CRMツールに紐づくFAQシステムです。こういったオールインワンのサービスも非常に便利で、もちろん検討の土台には上がるのですが、いかんせんランニングコストがかかります。
CRMシステムのランニングコストが無視できるくらいグロースしているサービスにとっては、もちろん制作効率も良いですし、マニュアルやサービス自体のサポートも整備されているので、運用の継続性も高く良い選択肢になると思います。
しかしこれからグロースさせていくフェーズのスタートアップ事業者、趣味のコミュニティを運営している方、副業でECサイトを運営している方、個人開発でアプリやサービスを運営している方。
そういった方にとって、そして自分にとって、CRMシステムのコストは無視できないものでした。
そこでもっとも現実的な選択肢に上がったのが、WordPressによるFAQサイト運用です。
サーバーのコストは月額600円〜1000円程度で、たとえば月間アクセスが10万だろうと30万だろうと余裕で受け入れられます。
WordPress自体はオープンソースで無料。
世の中のWordPressテーマに良いものがあれば購入することを考えましたが、自分にとって必要な機能の盛り込まれたテーマが見つからなかったために、自分で制作して運用を始めました。
検索サジェスト機能、わかりやすくカテゴライズされたUI、現在の不具合の発生有無を確実に伝えるUI、適切な問い合わせ導線の設計など、必要な機能を盛り込みました。
もちろんFAQ記事は、CSチームが自分たちでいつでも自由に公開・編集できます。
ここまでリッチなFAQサイトを用意できて、ランニングコストがサーバー代の600円〜1000円のみというのは、最前線でtoCサービスを運営する自分にとって非常にありがたく、強い武器になっています。
FANQYの解決課題と提供する価値
FANQYが提供するのは、低コストで顧客対応のコストを下げ、「問い合わせ対応」に対する漠然とした不安をなくす体験です。
もし月に50件の問い合わせが来ているとしたら、おそらく同じような質問がそのうちの30件くらいは占めているはずです。その30件をFAQで回収し、それを繰り返していくだけで、新規の問い合わせは理論上どんどん0に近づいていきます。
そして顧客の自己解決力の向上（≒顧客ナーチャリング施策）、離脱率の低下、LTVの向上、レビューの正常化へと繋がっていきます。
そのために必要な機能を、CSの現場で培ったナレッジや経験をもとに盛り込んだのがFANQYです。これからも継続的にアップデートしていく予定です。
FAQサイトは、すべてのサービスのカスタマーサクセスにとって、まず用意しなければならないインフラのようなものだと思っています。
FANQYによって、あらゆるサービスがFAQを気軽に取り入れられる世界に少しでも近づけられたらと思っています。
顧客対応コストに不安を感じている、あらゆるサービス運営者、開発者、EC運営者、コミュニティ運営者へ、FANQYが届くことを願っています。
